Optimización estratégica basada en datos e insights reales: el caso de una colaboración con impacto.
En Merca Dinámica, llevamos años colaborando con una empresa multinacional que ha convertido el conocimiento profundo de sus clientes en el motor de su planificación comercial anual. A través de un proceso estructurado, que combina la organización de datos internos, investigación multicanal y análisis de datos, ayudamos a su equipo directivo a tomar decisiones más certeras, alineadas con la realidad de sus mercados.
Organización y enriquecimiento de la base de datos
Todo comienza con la actualización y depuración de la base de datos de sus clientes. Se incorporan variables clave como país, departamento o volumen de ventas. Esta segmentación es crucial para realizar análisis detallados y personalizados en etapas posteriores.
Escucha activa del cliente: encuesta multicanal y multilingüe
La pieza central del estudio es una encuesta a clientes, realizada tanto online como telefónicamente, y en diversos idiomas para garantizar representatividad global. Esta encuesta se construye alrededor del indicador NPS (Net Promoter Score), complementado con una pregunta abierta que permite profundizar en las razones detrás de la puntuación otorgada.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar la empresa. Se basa en una única pregunta:
“¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”
Las respuestas (de 0 a 10) en Europa se agrupan así:
- Promotores (8-10): clientes entusiastas que recomiendan activamente
- Pasivos (6-7): clientes satisfechos, pero neutrales
- Detractores (0-5): clientes insatisfechos, pueden dañar la reputación de la marca.
El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores. Un índice positivo ya es un buen resultado; por encima de 50 es excelente.
La pregunta abierta que acompaña al NPS ofrece contexto y profundidad, revelando los motivos reales de satisfacción o insatisfacción. Estos comentarios cualitativos enriquecen el análisis y ayudan a identificar áreas de mejora y fortalezas clave.
Análisis avanzado con integración de datos
Una vez finalizada la recogida de datos, las respuestas de la encuesta se integran con la base de datos original del cliente. Este proceso de enriquecimiento permite realizar análisis cruzados por país, sector o tamaño de empresa, revelando patrones y diferencias significativas entre segmentos y las valoración del NPS.
En este caso trabajamos con la herramienta Excel con tablas dinámicas, que permiten actualizaciones automáticas al incorporar nuevas respuestas, y facilitan que distintos departamentos puedan trabajar directamente con los datos, gracias a la familiaridad con la herramienta.
Informe estratégico para la alta dirección
El resultado final es un informe en PowerPoint, orientado a la toma de decisiones estratégicas. Incluye:
- Resultados agregados y segmentados del NPS.
- Análisis de los comentarios abiertos.
- Identificación de puntos críticos de mejora.
- Recomendaciones claras, específicas y accionables.
Todo ello se presenta de forma visual, clara y accesible para los comités de dirección, facilitando la planificación comercial del siguiente año.
En definitiva, este caso refleja cómo una investigación bien diseñada —que parte de una base de datos ordenada y se apoya en la escucha activa del cliente— puede transformar datos dispersos en decisiones estratégicas sólidas. Si tu empresa también quiere planificar su futuro escuchando a sus clientes, estaremos encantados de ayudarte.
Contáctanos para saber más sobre este tipo de investigaciones y cómo pueden aportar valor a tu organización.